Rencontre avec le majordome Charles MacPherson
Il y a quelques semaines, à l’invitation de National et de Ford Canada, j’ai été invité à une rencontre avec le grand majordome Charles MacPherson de Charles MacPherson Associates.
Qu’est-ce qu’un majordome?
Honnêtement, je pensais un peu savoir à quoi m’attendre, ayant eu quelques cours de protocole lors de mes études au Collège Mérici en gestion hôtelière au début des années 2000. Mais parfois, nos notions sont rendues loin dans notre tête et c’est lors d’une rencontre comme celle-ci que nos souvenirs reviennent en surface et s’actualisent avec les nouvelles façons de faire.
Pour parler du majordome Charles MacPherson, c’est un des grands majordomes du Canada, il a servi les grands de ce monde comme Oscar de la Renta, des familles royales, et des marques aussi prestigieuses que Louis Vuitton, Four Seasons, Fairmont et Ritz Carlton. Depuis peu, Monsieur MacPherson conseille Ford Canada en formant les conseillers en service à la clientèle. Bon vous allez me dire, quel est le rapport entre une formation aux conseillers de Ford Canada et le service à la clientèle? C’est avec de petits gestes simples qui s’appliquent autant au travail qu’au quotidien que l’on peut accomplir un service à la clientèle au-delà des espérances d’un client.
Après avoir commencé une carrière en hôtellerie et en service traiteur, une opportunité de carrière avec une cliente qui lui a proposé d’être son majordome pour une grande famille canadienne (un bon majordome ne révèle jamais les familles pour lesquelles il travaille). En 1996, ce fut la fondation de sa société Charles MacPherson Associates, avec lesquelles il aida les chaînes hôtelières en grande majorité, mais il y a environ 5 ans, des grandes compagnies comme Veuve Clicquot, RBC, et autres ont fait appel à lui.
En tant que majordome, l’important est que le client se sente à l’aise, se sente respecté et puisse leur parler correctement et les entendre efficacement. Donc, c’est une façon d’améliorer le service, car le bon service est en demande partout, quel que soit l’endroit où l’on va et c’est probablement la raison pour laquelle nous retournerons à cet endroit.
D’ailleurs, le majordome Charles MacPherson a écrit un livre sur ses meilleures pratiques en tant que majordome. Une grosse différence entre les gens assis à la table et ceux qui sont debout, c’est la confiance, avec la confiance il est facile de se sentir à l’aise et de maîtriser l’étiquette. Une petite anecdote concernant Oscar de la Renta illustre très bien l’importance de la qualité d’un bon service.
Le moment qui changea la vie du majordome Charles MacPherson
« Il divisait son temps entre Paris et la République Dominicaine et voici ce qu’il m’a appris, ce qui a changé ma vie. Alors Monsieur de la Renta m’a dit : « Tous les matins, je vais prendre une marche et quand je suis à Paris et je finis ma marche, je suis à Place Vendôme où se retrouve le l’hôtel Le Ritz et j’ai envie d’aller prendre une tasse de café. Alors je rentre dans le Ritz, je vais dans la salle à manger où je m’assois à une table avec une nappe blanche qui est parfaitement repassée, avec des fleurs fraîches, de l’argenterie, du lait, du sucre, un fauteuil doré, quelqu’un qui joue de la musique au fond de la pièce, alors je m’assois et quelqu’un me dit:
– Oui Monsieur?
– Un café d’il vous plaît
Puis le serveur part et ensuite, dépose le café, alors je prends mon café jusqu’au moment où on me présente la facture, et pour une tasse de café c’est 40 euros (environ 60 dollars canadiens). Alors je paye la facture et continue ma journée. »
Lorsqu’il se trouvait en République Dominicaine, il faisait également sa marche, il se trouvait sur la plage à la fin de celle-ci. Il arrive une petite hutte faite de métal, de bois, de filet de pêche, bref, tellement fragile qu’elle pourrait être emportée si le vent souffle trop fort. Il arrive au comptoir, il y a 3 bancs qui tournent, ces derniers ne se ressemblent pas du tout. Il s’assoit à un des bancs et soudainement quelqu’un lui dit:
– Bonjour Monsieur de la Renta
– Hi Mable, comment allez-vous?
– Très bien merci. Alors, les petits-enfants, ils arrivent bientôt
– Oui, les petits-enfants ils arrivent dans 3 semaines.
– Je peux faire votre café pour vous?
– Oui, s’il te plaît.
Elle se retourne, prend une tasse et une soucoupe qui ne se ressemble pas et une cuillère un petit peu tordue et se met à faire le café. La machine est vieille et a besoin de tapes sur le côté pour terminer la tasse. Et puis finalement:
– Monsieur de la Renta, voici votre café.
– Merci Mable
Et elle se retourne et commence à nettoyer le comptoir, elle fait ses affaires et Monsieur de la Renta boit son café jusqu’au moment où elle se retourne. et regarde l’océan et dis:
– C’est un bleu magnifique aujourd’hui
– Oui tu as raison.
– Vous allez vous délier les jambes dans l’eau?
– Non, pas aujourd’hui, pas le temps.
Et puis, elle lui présente la facture, c’est l’équivalent de 3 dollars canadiens.
Monsieur de la Renta m’a dit: « J’ai beaucoup de chance dans ma vie, si je veux, je peux aller au Ritz et je peux m’acheter 1000 tasses de café. Mais ma tasse de café préférée c’est avec Maple sur la plage ». Mable arrive à faire sentir Monsieur de la Renta bien et qu’elle a vraiment envie de le servir. Et c’est ça la différence, le luxe n’a aucun rapport avec l’argent. Le luxe c’est comment on se sent, et c’est ça que Oscar de la Renta m’a appris, et c’est ça le lien ente un majordome, Oscar de la Renta et Ford. Tout doit être fait pour un client lorsqu’ils viennent faire l’achat d’une voiture. »
C’est la simplicité dans le service qui fait toute la différence. Le fait d’accorder la moindre attention à celui qui est en face de nous et montrer à quel point il doit être satisfait. Bref, quelques petites leçons qui nos démontrent là l’importance de bien être servi.
D’ailleurs, les conseils de Monsieur MacPherson m’ont très bien servi lors de mon passage au Langdon Hall, un restaurant 5 diamants où le service passe avant tout et qui a été pour moi une expérience incroyable. À suivre bientôt!
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