Les Clefs d’Or, la quintessence du service hôtelier depuis 1952

Il est bien possible que vous ignoriez ce que sont les Clefs d’Or, pour ma part, j’en ai entendu parler lors de mes études en gestion hôtelière au Collège Mérici alors qu’une chargée de cours, Anne McKenna, était concierge en chef au Fairmont Le Château Frontenac et membre des Clefs d’Or, l’Union Internationale des Concierges d’Hôtel. Afin d’en savoir plus, je me suis entretenu avec Claude Parenteau-Rodriguez, concierge au Sofitel Montréal Le Carré Doré et Vice-Directeur régional de l’association Les Clefs d’Or pour le Canada.

Les Clefs d’or c’est quoi ?

Concrètement, le regroupement « Les Clefs d’Or » est une association professionnelle de concierges d’hôtels qui compte environ 4 000 membres travaillant dans plus de 80 pays et 530 destinations, littéralement aux quatre coins du monde. Si vous êtes un habitué des hôtels, vous savez sans doute ce qu’est un concierge d’hôtel, pour ceux qui l’ignorent, il s’agit d’un spécialiste du service à la clientèle, donc aucun lien avec ceux qui font le ménage dans certains établissements.

Les Clefs d’Or, dont les origines remontent à 1929, ont été officiellement fondées en France en 1952 en tant qu’organisation à but non lucratif reposant sur deux piliers : le service et l’amitié. Avant d’obtenir le droit de porter les Clefs d’Or, ceux qui aspirent à devenir membres doivent avoir plusieurs années d’expérience en tant que concierges d’hôtel, passer des tests complets et prouver, sans l’ombre d’un doute, leur capacité à fournir un service de la plus haute qualité.

Facilement identifiables grâce aux clés croisées dorées Bucherer qu’ils portent à la boutonnière, ces membres forment une confrérie d’élite, connectée à l’échelle mondiale, engagée dans le développement professionnel et désireuse d’établir de nouvelles normes de perfection en matière de service à la clientèle, comme je vous le disais plus haut.

L’origine des Clefs d’Or

C’est au milieu des années 1920 qu’un groupe de concierges de différents hôtels parisiens commencent à se regrouper sous la gouverne de M. Pierre Quentin du Ambassador à Paris (maintenant l’Hôtel Paris Marriott Opera Ambassador).

Le 26 octobre 1929, M. Quentin envoya donc une invitation à 20 concierges éminents de tout Paris pour dîner au restaurant Noël Peters dans l’espoir de renforcer les liens qui les unissaient. Le restaurant est situé en face de son hôtel, dans le Passage des Princes. Avec 11 participants, ce dîner marque la première réunion de concierges d’hôtels professionnels en tant que groupe.

En l’espace de quatre semaines, la nouvelle association est ratifiée lors de la toute première assemblée générale, en présence de plus de 75 délégués. M. Pierre Quentin est élu premier président des Clefs d’Or le 27 novembre 1929, poste qu’il occupe pendant trois ans.

Alors que la guerre fait rage et que tous les hôtels de Paris sont occupés, l’association est mise sur pause pour reprendre en force ses activités après la guerre de 39-45.

Après de nombreuses communications et plusieurs réunions plus restreintes (y compris la première réunion multinationale qui a eu lieu en 1951 à Sierre, en Suisse), la réunion des six premières sections membres a eu lieu à la date historique du 25 avril 1952, à l’hôtel Carlton de Cannes. Cet événement a donné naissance à l’Union Européenne des Portiers des Grands Hôtels « Les Clefs d’Or », le réseau international tel que nous le connaissons aujourd’hui, et ce fut le tout premier Congrès multinational. Ajoutant de nombreux pays à ses membres au fil des années, le Canada rejoint le rang des « Clefs d’Or » en 1976.

Les Clefs d’Or au Canada

La première chose que vous devez savoir, c’est que ce ne sont pas tous les concierges qui sont membres des Clefs d’Or. Pour être membre, en plus des tests et examens, le concierge doit : avoir 5 ans d’ancienneté dans le domaine de l’hôtellerie, dont 2 ans à titre de concierge à temps plein.

Le réseau des Clefs d’Or est la force derrière cette dernière. Le concept clé de l’association est « Le service par l’amitié », car pour des clients internationaux, les concierges ont ce réseau d’entraide pour communiquer avec leurs collègues.

Notre entrevue avec Claude Parenteau-Rodriguez, concierge au Sofitel Montréal Le Carré Doré et Vice-Directeur régional de l’association Les Clefs d’Or pour le Canada.

Quel est l’avantage de séjourner dans un hôtel avec un concierge Clefs d’Or pour les clients ?

« Premièrement, le niveau d’éthique. Les suggestions de restaurants ne sont pas faites en fonction de ristournes ou de commissions sur les réservations, ça sera vraiment une recommandation selon les attentes et les demandes du client. Également, avec ce réseau, si un client veut une place rapidement dans un restaurant en demande comme la Maison Boulud du Ritz-Carlton Hôtel Montréal, je peux facilement communiquer avec le concierge de l’endroit pour faciliter l’accès à une table. C’est la même chose pour un client qui fait un voyage au Canada, il sera facile d’organiser un séjour exceptionnel pour nos invités avec tous les différents membres de l’organisation au pays ou même à l’extérieur, » mentionne le concierge du Sofitel Montréal Le Carré Doré.

Qu’est-ce que ça apporte à un hôtel d’être dans Les Clefs d’Or ?

« Pour une chaîne comme Sofitel, qui désire avoir un concierge Clefs d’or dans chacune de ses propriétés, c’est le côté de l’éthique irréprochable qui importe. D’ailleurs, nous sommes deux concierges Clefs d’or au Sofitel. Nous pouvons aussi épauler et former les autres concierges qui ne sont pas membres des Clefs d’Or dans leur façon de faire et d’agir avec la clientèle en accord avec les différentes politiques de l’hôtel évidemment, » précise M. Parenteau-Rodriguez.

Le réseau, une force

Alors que plusieurs corps de métiers compétitionnent entre eux pour être les meilleurs, l’atout des Clefs d’Or, est de se rencontrer et d’établir des liens pour faire en sorte que leurs clients aient les meilleures expériences. « Nous avons des rencontres mensuelles où nous invitons différents fournisseurs (festival, tours d’hélicoptère, etc.) afin d’en savoir plus sur leurs services. Ceci aide nos membres à avoir une bonne connaissance de tout ce qui est nouveau à Montréal afin de présenter le tout aux clients de leur établissement. Après cette présentation, nous discutons entre Clefs d’Or de nos nouvelles expériences (restaurants, expositions, etc.), afin de partager le tout avec le réseau. Il est important de préciser que les Clefs d’or est un réseau de bénévoles, » ajoute le vétéran de l’hôtellerie. Il poursuit en me disant qu’il n’enverra pas un client qui cherche le meilleur sandwich authentique italien chez Toqué, du même coup qu’il n’enverra pas un client qui cherche la table la plus haut de gamme de Montréal à la Banquise. « C’est une question de bien connaître son client et sa ville et c’est ce qui importe le plus dans notre travail, donner le meilleur service à chaque client selon ses attentes et demandes, » ajoute le Montérégien d’origine.

D’universitaire à concierge Clefs d’Or

Débutant sa carrière à côté de ses études en Sciences sociales à l’Université, c’est comme auditeur de nuit dans un hôtel du Plateau Mont-Royal que mon interlocuteur débuta son parcours. C’est en étant à l’écoute d’une cliente insomniaque qui lui tenait compagnie, alors que ses collègues la trouvaient dérangeante, qu’il gravit les échelons pour se retrouver à la réception de soir. C’est à cette occasion qu’une de ses collègues lui parla du métier de concierge et des Clefs d’Or. Connaissant seulement son homonyme qui est plus relié à l’entretien ménager, il s’intéresse de plus au métier de concierge, métier qu’il pratiqua entre autres au Westin Montréal en faisant en parallèle ses démarches pour obtenir le titre de concierge Clefs D’Or, avant d’occuper son poste actuel au Sofitel Montréal Le Carré Doré. Dans le futur, il se voit chef concierge et désire partager sa passion et son savoir-faire avec la nouvelle génération.

D’ailleurs, félicitations à notre collaborateur ponctuel, M. Michael Koopmann, concierge Clefs d’Or depuis l’automne 2023 !

Apprenez-en plus sur les Clefs d’or sur ce lien  et sur sa division canadienne juste ici